Kundenverhalten hat sich stark verändert

Volksbank passt Service- und Beratungszeiten an und baut Geschäftsstellen um

Kreis Herford/Bad Oeynhausen. Die Volksbank Bad Oeynhausen-Herford passt zum Jahreswechsel ihr Leistungsangebot an und orientiert sich dabei noch stärker an den Wünschen ihrer Kunden. So werden ab Januar 2020 längere Beratungszeiten bis in die Abendstunden hinein angeboten. Gleichzeitig reduziert die Bank die Servicezeiten am Schalter. Ein weiterer Baustein der Zukunftsstrategie der Bank ist die moderate Überarbeitung des Geschäftsstellennetzes. So werden weitere fünf der insgesamt 30 Standorte in reine Selbstbedienungs-Geschäftsstellen umgebaut.


Verändertes Kundenverhalten
Ziel sei es, die Volksbank zukunftsorientiert und wettbewerbsfähig aufzustellen, erklärt Vorstandssprecher Andreas Kämmerling die geplanten Maßnahmen. „Dabei denken wir ganz konsequent vom Kunden her. Unsere umfassenden Analysen des Nutzungsverhaltens haben gezeigt, dass bereits heute ein Großteil unserer Dienstleistungen über alternative Kontaktwege wie Online- und Telefonbanking, unsere Banking-App sowie im SB-Bereich unserer Geschäftsstellen abgewickelt werden. Zudem nutzen mittlerweile viele Menschen die Möglichkeit, sich alternativ an der Supermarktkasse Bargeld auszahlen zu lassen“, so Kämmerling.
Das Kundenservicecenter „VOBA@ON“ bearbeitet bereits heute täglich Hunderte eingehender Telefon-, E-Mail- sowie Chat-Anfragen und macht die Bank für ihre Kunden auch außerhalb gewohnter Filial-Öffnungszeiten erreichbar. Die Online-Filiale ist zudem die meistbesuchte Geschäftsstelle der Bank. Rund die Hälfte aller Konten wird mittlerweile online geführt. Das führt dazu, dass die Nutzung des persönlichen Service am Schalter insgesamt stark zurückgeht.


Neue Beratungs- und Servicezeiten
Als Konsequenz daraus öffnet die Volksbank Bad Oeynhausen-Herford ihre Geschäftsstellen ab dem kommenden Jahr erst um 9 statt um 8.30 Uhr. Am Mittwochnachmittag bleiben zudem alle Serviceschalter geschlossen. Je nach Geschäftsstelle und festgestellter Kundennachfrage gibt es noch weitere lokale Anpassungen. Die detaillierten ab Januar gültigen Servicezeiten können unter www.meinevolksbank.de sowie auf Flyern und Aushängen in den jeweiligen Geschäftsstellen eingesehen werden.
„Bei komplexen Themen wünschen unsere Kunden natürlich weiterhin eine umfassende, persönliche Betreuung durch einen kompetenten Berater. Die Geschäftsstelle der Zukunft wird darum weniger ein Ort für reine Abwicklungsaufgaben und Transaktionen, aber weiterhin ein Ort intensiver, persönlicher Beratung sein. Diese bieten wir ab dem kommenden Jahr grundsätzlich montags bis freitags – unabhängig von unseren neuen Servicezeiten – nach Terminvereinbarung von 8 bis 20 Uhr an. Damit kommen wir dem vermehrten Kundenwunsch nach einer persönlichen Beratung auch außerhalb der gewohnten Öffnungszeiten nach“, erklärt Andreas Kämmerling die neuen Service- und Beratungszeiten.

Kräfte werden gebündelt
Um das erweiterte Beratungsangebot auch personell umsetzen zu können, bündelt die Volksbank ihre Kräfte zum 1. Januar 2020. So werden die kleineren und vergleichsweise schwächer frequentierten Geschäftsstellen Stift Quernheim (Kirchlengern), Gohfeld (Löhne), Wulferdingsen und ZOB (Bad Oeynhausen) sowie Engerstraße (Herford) in reine SB-Stellen umgewandelt. In den verbleibenden größeren Beratungscentern bietet die Bank ihren Kunden künftig verstärkt alle relevanten Beratungs- und Serviceangebote an – darunter auch Baufinanzierungen und umfassende Anlageberatung sowie die gesamte Angebotspalette der genossenschaftlichen Verbundpartner wie der Bausparkasse Schwäbisch-Hall, der R+V Versicherung oder der Union Investment.


Modernisiertes Angebot
Die von der Umstellung auf SB-Betrieb betroffenen Kunden erhalten rechtzeitig eine Information darüber, in welcher nahegelegenen Geschäftsstelle ihr Konto ab dem kommenden Jahr weitergeführt wird und wo sie ihren persönlichen Berater in Zukunft erreichen können. „Die persönliche Beratung vor Ort bleibt unser Versprechen an unsere Kunden. Dem tragen wir auch mit der weiteren Modernisierung unserer Beratungscenter Rechnung“, so der Vorstandssprecher.


Sicher für die Zukunft aufgestellt
„Trends wie die voranschreitende Digitalisierung und der demografische Wandel stellen die Gesellschaft insgesamt vor große Herausforderungen“, erklärt Andreas Kämmerling. „Wir haben diese Punkte in unsere Zukunftsstrategie einbezogen und stellen die Bank mit dem aktualisierten Leistungsangebot sicher für die Zukunft auf. Mit diesen Maßnahmen bleiben wir nicht nur flächendeckend persönlich erreichbar für unsere Kunden, sondern bauen dieses Angebot durch unsere zahlreichen medialen Kanäle weiter aus. Zusätzlich sichern wir die über 350 Arbeitsplätze bei der Bank und tragen als einer der starken Arbeitgeber und Finanzierer des Mittelstands in der Region zu einem attraktiven Wirtschaftsstandort bei.“