„Wir sehen derzeit einen nie dagewesenen dynamischen Wandel“

Nicht zuletzt durch reine Online-Banken, Start-ups, Vergleichsportale und die zunehmende Nutzung digitaler Services wandeln sich die Kundenwünsche und damit die gesamte Bankenwelt derzeit rasant. Auch ein großer Teil der Kundinnen und Kunden der Volksbank Herford-Mindener Land erledigt seine Bankgeschäfte mittlerweile digital. Die Abwicklung erfolgt online oder per Telefon. Sie heben ihr Bargeld bequem beim Einkauf an der Supermarktkasse ab oder bezahlen grundsätzlich bargeldlos per Karte oder Handy. Es gibt jedoch eine hohe Zahl an Kundinnen und Kunden, denen ein persönlicher Service und insbesondere persönliche Beratung weiterhin sehr wichtig sind. „Als Bank den Bedürfnissen all dieser unterschiedlichen Kunden gerecht zu werden, ist eine Gratwanderung“, beschreibt Vorstandssprecher Andreas Kämmerling die Herausforderungen, denen sich seine Bank derzeit mehr denn je stellen muss.

„Gerade bei digitalen Themen müssen wir uns immer schneller weiterentwickeln. Gleiches gilt aber auch für die Qualität unserer persönlichen Beratung vor Ort, die weiterhin den Kern unseres Geschäftsmodells bildet. Gerade die Beratung in anspruchsvolleren Themen wie Vermögensverwaltung, Investitionsfinanzierung oder Zahlungsverkehrsabwicklung haben wir in den vergangenen Jahren ausgebaut. In den Bereichen Firmenkundenberatung, Baufinanzierung und Fördermittelberatung haben wir aufgrund der großen Nachfrage zuletzt weitere spezielle Fachberater ausgebildet und zusätzlich auch eingestellt. Für Heilberufler und Kunden aus dem Agrarsektor stellen wir ebenfalls eigene Beratungsspezialisten zur Verfügung. Diese Kompetenzen werden wir auch in Zukunft weiterhin ausbauen“, so Kämmerling.

Angesichts des anhaltend niedrigen Leitzinses und dem damit verbundenen Margendruck müssen jedoch gerade regionale Banken Kosten optimieren und immer effektiver arbeiten. Nur so können sie sich den wirtschaftlichen Herausforderungen in einem intensiven Wettbewerb erfolgreich stellen und zugleich Service- und Beratungsleistungen weiter in hoher Qualität anbieten. Diese Entwicklungen fordern gerade die heimischen Banken im besonderen Maße. Mit ihrem Mitte Dezember vorgestellten neuen Geschäftsstellenkonzept unternimmt die Volksbank Herford-Mindener Land hier einen wichtigen Schritt. Dabei soll die Zusammenlegung einzelner Geschäftsstellen die persönliche Beratung, dort wo sie verstärkt nachgefragt wird, auch langfristig sichern. Die Beratungsqualität profitiert dabei durch umfassende Investitionen in zahlreiche Standorte und die Konzentration von Spezialisten in personell und technisch bestens ausgestatteten Kompetenzzentren. Hinzu kommt die immer engere Verzahnung der weiterentwickelten digitalen Angebote mit der klassischen persönlichen Beratung.

Als weiteres wichtiges Thema kristallisiert sich in den Kundengesprächen immer mehr das Thema Nachhaltigkeit heraus. Hier hat sich das Bewusstsein der Verbraucher stark gewandelt, sodass zum Beispiel nachhaltige Geldanlagen immer mehr nachgefragt werden. Und auch die Bank sieht sich in der Pflicht, zunehmend nachhaltig zu handeln. Das jährliche Erstellen eines Nachhaltigkeitsberichts, die Umrüstung der Fahrzeugflotte auf emissionsarme Antriebe oder die regelmäßige energetische Überprüfung und Sanierung von Geschäftsstellen zur Reduzierung von Treibhausgasen sind hier nur einige Maßnahmen, die von der Bank umgesetzt werden. Ziel ist es, den Wandel hin zu einem CO2-neutralen Unternehmen zu schaffen. Unter dem Motto „Digital denken und digital handeln“ passt die Bank aktuell dort wo es sinnvoll und angebracht ist, bereits ihre internen Abläufe an. Konkret heißt das: weniger Papier und mehr Schnelligkeit durch Automatisierung von Vorgängen - inklusive dem Einsatz künstlicher Intelligenz.

„Wir möchten möglichst viele Prozesse im Tagesgeschäft, die bislang noch aufwändig manuell bearbeitet werden, einfach, schnell und sicher in automatische digitale Prozesse überführen. In Summe spart das auch Kosten und vor allem Zeit, die wir künftig zusätzlich für unsere Kundinnen und Kunden zur Verfügung haben. Das sorgt automatisch für mehr Zufriedenheit auf Kundenseite, aber auch bei unseren Beraterinnen und Beratern, die sich mehr auf das Wesentliche konzentrieren können: Die Ziele und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden“, erklärt Vorstandsmitglied Oliver Ohm.

Zunehmende Herausforderungen für Regionalbanken sind neben der Digitalisierung und der Transformation zum nachhaltigen Handeln die weiterhin hohen aufsichtsrechtlichen und regulatorischen Anforderungen, die „hinter den Kulissen“ nach wie vor viel Personal binden. Das Bereitstellen von Lösungen wie dem Internetbanking wäre außerdem für eine Regionalbank allein eine schier unlösbare Aufgabe. Die Volksbank Herford-Mindener Land hat darum im genossenschaftlichen Verbund eine Gemeinschaft starker IT- und Finanzunternehmen an ihrer Seite, die immer wieder neue und sichere Lösungen entwickeln, um den veränderten Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Dabei fungiert beispielsweise die Banking-App in Verbindung mit dem neuen Online-Banking mehr und mehr als digitale Drehscheibe und Kontaktpunkt für alle Anliegen der Kundinnen und Kunden. In der individualisierbaren Kontenansicht lassen sich dank Multibankenfähigkeit weitere Bankverbindungen sowie Wertpapierdepots, Versicherungen oder Bausparverträge einsehen. Zuletzt sahen sich Banken und ihre Kunden immer häufiger Phishing-Angriffen ausgesetzt. Dabei wird versucht, mit gefälschten E-Mails oder Anrufen in betrügerischer Absicht an Kundendaten zu gelangen. Abhilfe schafft das elektronische Postfach im Online-Banking, das für eine sichere Kommunikation mit den genossenschaftlichen Verbundunternehmen und dem persönlichen Berater oder der persönlichen Beraterin sorgt. Ein Live-Chat und die Möglichkeit zum Co-Browsing mit den insgesamt 37 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen des bankeigenen KundenDialogCenters VOBA@ON stellen zudem schnelle Hilfe bei konkreten Fragen sicher. Und per Zugriff auf den Terminkalender des persönlichen Beraters lassen sich online mittlerweile unkompliziert Gesprächstermine vor Ort in einer Geschäftsstelle oder auch telefonisch sowie per digitaler Bildschirmberatung vereinbaren.

Eine wachsende Zahl an Online-Services und Produkten kann bereits über die Homepage der Bank oder nach voriger Legitimierung im geschlossenen Bereich der Online-Filiale durch den Kunden selbst abgeschlossen werden. Von der Erhöhung des Dispokredits über Versicherungen bis hin zum durch künstliche Intelligenz gestützten Robo-Advisor zur Geldanlage lässt sich mittlerweile vieles einfach und unkompliziert online erledigen. „Oder man führt den begonnenen Vorgang dann gemeinsam mit unserem VOBA@ON am Telefon oder im Beratungsgespräch mit dem persönlichen Ansprechpartner bei uns in der Bank fort. Mit unserer neuen Omnikanalplattform bieten sich hier ganz neue Möglichkeiten und Zugangswege, von denen unsere Kundinnen und Kunden profitieren. Eine enge Verzahnung von Online-Services mit der bewährten ganz individuellen persönlichen Beratung: Das ist das Banking der Zukunft“, ergänzt Vorstandsmitglied Peter Scherf.

Ein wichtiger Schritt hin zu noch höherer Beratungsqualität folgt mit der geplanten technikgestützten DIN-Beratung im Bereich „Absichern und Vorsorgen“. Hier ist die Volksbank Herford-Mindener Land Vorreiter und setzt in Kürze eine gemeinsam mit Verbraucherschutzverbänden entwickelte standardisierte Analysesoftware ein. Mit ihr werden im Beratungsgespräch die Kundensituation und der Bedarf unter Berücksichtigung von Verbraucherschutzkriterien nach DIN-Norm ermittelt. So werden existenzielle Absicherungslücken aufgezeigt und wichtige bedarfsgerechte Entscheidungen auf Grundlage von wissenschaftlichen Erkenntnissen getroffen.

Doch auch abseits des klassischen Bankgeschäfts beschreitet die Volksbank Herford-Mindener Land neue innovative Wege. So hat die Bank sich jüngst der Gesellschaft VR Ventures angeschlossen, um hierüber als Investor vielversprechende Start-ups aus der Finanz- und Immobilienbranche zu fördern und dabei auch selbst von deren innovativen Ideen zu profitieren. Mit dem Netzwerk „Unternehmen OWL“ leistet die Bank zudem einen Beitrag zur Weiterentwicklung unserer Wirtschaftsregion. Auch im Rahmen der zweiten „Business Camp“-Messe am 3. Mai in Bad Oeynhausen steht der Erfahrungsaustausch für Unternehmen in Sachen Digitalisierung im Vordergrund.

Denn ein besonderes Bestreben der Bank neben dem Knüpfen von Netzwerken ist die Förderung der Digitalisierung in der Region. Hierfür wurden zusätzlich zu den kostenlosen WLAN-Zugängen in den Geschäftsstellen weitere frei zugängliche Hotspots in Filialen der Feinbäckerei Brante und Karlchen’s Backstube sowie der Diskothek GoParc in Herford eingerichtet. Der Bildungscampus Herford, „der.Hive-Zukunftswerkstatt“ in Bad Oeynhausen und weitere Standorte folgen. Damit baut die Bank ihre digitalen Mehrwerte für die Menschen in der Region weiter aus.

Zukunftsfähigkeit ist weiterhin ein entscheidender Faktor im Wettbewerb um die Gunst der Kundinnen und Kunden in unserer Region. Ökonomische wie auch ökologische Nachhaltigkeit rücken dabei zunehmend in den Fokus und sind auch für Verbraucher zunehmend wichtige Kriterien bei der Wahl ihrer Hausbank. „Hier stehen wir in der Verantwortung als Vorreiter, Unterstützer und Treiber nachhaltiger Entwicklungen in unserer Region. Wir sind zuversichtlich, dass wir das Vertrauen unserer Mitglieder, Kundinnen und Kunden in Ihre Volksbank Herford-Mindener Land in dieser Beziehung rechtfertigen werden und sehen uns gut gerüstet für die vor uns liegenden Herausforderungen“, so Andreas Kämmerling abschließend.